Яндекс Облако — одно из главных направлений развития Яндекса на ближайшие годы. Мы создаём инфраструктурные сервисы, платформу данных, инструменты машинного обучения и разработки. стремимся, чтобы наши продукты были надёжными, качественными и удобными. Наши клиенты это оценили: сейчас платформой пользуются больше 24 тысяч компаний (рост в 1,5 раза за год) - https://cloud.yandex.ru/blog/posts/2023/03/financial-results-2022.
Востребованность сервисов Облака продолжает расти, поэтому мы пристальное внимание уделяем вопросам эффективности наших процессов и коммуникаций. В ходе работы с сервисами Облака у пользователей (как внешних, так и внутренних) возникают вопросы, на наших масштабах речь идет о тысячах вопросов в день.
У нас растет не только количество пользователей, но и количество сервисов и команд разработки. Поэтому становится очень важным тщательно проектировать и автоматизировать процессы взаимодействия между пользователями, командами поддержки и разработки.
🔎 Наше подразделение занимается разработкой инструментов управления коммуникациями с нашими внешними пользователями и внутренними командами Яндекс Облака.
Например:
⭐️ Процесс обработки обращений от внешних пользователей Облака. Запрос нужно отказоустойчивым способом записать, обогатить диагностической информацией, при возможности - автоматически решить или доставить до тикетной системы команды поддержки. Конечная цель процесса - как можно быстрее помочь пользователю решить свою проблему.
⭐️ Инструмент координаций между внутренними командами во время инцидентов. Речь идет не только про факт создания инцидента, но и про удобный процесс призыва релевантных дежурных, эскалации и процессов post-mortem.
К инструментам предъявляются высокие требования к отказоустойчивости и машстабируемости. Также мы имеем дело с большим количеством интеграций (например для поддержки коммуникаций в разных каналах - чаты/тикетные системы) и со сложными workflow (например, необходимо учитывать графики дежурств в разных локациях).
В целом наша задача заключается в том чтобы облегчать жизнь нашим пользователям, разработчикам и SRE.